By Henrik Olandt
Der Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern kommt eine moralische, volkswirtschaftliche und wettbewerbsstrategische Bedeutung zu. Grundvoraussetzung für die effektive Qualitätssteuerung ist die Schaffung geeigneter Operationalisierungs- und Meßansätze. Insbesondere die subjektiv von den Patienten wahrgenomme Qualität ist von besonderem Interesse. Henrik Olandt entwickelt einen klinikspezifischen Operationalisierungs- und Meßansatz der Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern aus Sicht der Patienten. Der Ansatz ist indikations- und klinikübergreifend gestaltet und ermöglicht es, Daten sowohl für die klinikinterne Qualitätssteuerung als auch für klinikexterne Qualitätsvergleiche zu gewinnen.
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Darnit wird explizit verdeutlicht, daB aile drei Qualitatsdimensionen die Gesamtqualitat beeinflussen. Dariiher hinaus wird die Einwirkung von Umweltfaktoren auf die qualitativen Eigenschaftsauspragungen stationarer medizinischer Dienstleistungen herucksichtigt. 2. Eignung in bezug auf stationare medizinische Dienstleistungen Das Qualitatsmodell von Donahedian ist unter den existierenden Dienstleistungsqualitatsmodellen faktisch das Referenzmodell zur Beschreibung und Operationalisierung der Qualitat stationarer medizinischer Leistungen.
Dariiber hinaus stellt er fest, daB die bestehende Ansatze der Einstellungsmessung kaum in der Lage sind, die Emotionalitat des Dienstleistungsprozesses zu erfassen. 3 Dies ist fUr die Bewertung der Qualitat von Klinikdienstleistungen besonders problematisch, weil Klinikaufenthalte durch eine besonders starke emotionale Wirkung gekennzeichnet sind. Dies ist auf die bestehende existentielle Ausnahmesituation durch die bestehenden Risiken fUr Gesundheit und Leben, das ungewohnte Urnfeld und die Trennung von der Familie bedingt.
Zudem ist ein Expertenwissen der Patienten hinsichtlich dieser Bereiche nicht vorhanden. Dennoch sind Klinikpatienten als externer Faktor Teil des Leistungserstellungsprozesses, so daiS die durchgeruhrten Aktivitliten zur Erstellung der stationaren medizinischen Dienstleistung beobachtet und bewertet werden konnen. 3 Ein groBer Teil der Prozesse unterliegt dabei durchaus einer detaillierten Wahrnehmung durch die Patienten. Ais Beispiele hierrur seien Informationsprozesse, die Freundlichkeit und die individuelle Betreuung durch das Personal aller Berufsgruppen, die Lange von Wartezeiten und die zeitliche Organisation von Besuchs-, Essens- und Weckablauf genannt.